Gestion des services informatiques : Comment créer une structure ITIL 4 ?

Découvrez tout ce que vous devez savoir sur ITIL 4 et ce que cela signifie pour la gestion des services informatiques.

ITIL représente la structure qui contient les meilleures pratiques ITSM. Si ITSM représente une voiture qui peut fournir des services et de la valeur pour les équipes informatiques au sein du gouvernement et au-delà, ITIL est le manuel de la voiture, détaillant les meilleures pratiques pour utiliser le véhicule.

ITIL appartient à Axelos, une société anglaise « responsable du développement, de l’amélioration et de la promotion d’un certain nombre de structures et de méthodologies de meilleures pratiques utilisés dans le monde par des professionnels travaillant principalement dans la gestion des services informatiques, la gestion de projets, de programmes et de portefeuilles et la cyber-résilience ».

L’ITSM peut englober les services ou les centres d’assistance, les outils de gestion des actifs informatiques, la gestion des incidents et la gestion des modifications et des versions. L’ITSM donne aux membres du personnel informatique un meilleur aperçu de leurs environnements afin qu’ils puissent résoudre plus efficacement les problèmes informatiques qui surgissent. Cependant, ITSM fonctionne dans la structure ITIL.

Qu’est-ce qu’ITIL 4 ?

ITIL représente « un ensemble volontaire de bonnes pratiques que les organisations doivent suivre pour s’assurer qu’elles alignent leurs services informatiques sur les besoins de l’entreprise », Mary Bouska, responsable des services gérés pour les opérations de service chez CDW, et Erin Hollingshad. , responsable de la transition des services chez CDW, écrivent dans un article de blog. « C’est à la fois non prescriptif et non exclusif. »

ITIL 4 vs ITIL 3 : Quelle est la différence ?

ITIL 4 a été conçu pour suivre les tendances récentes en matière de développement de logiciels et d’opérations informatiques. Pour cette raison, il est important que les responsables informatiques se familiarisent avec cette nouvelle version et envisagent tout changement qu’ils pourraient souhaiter apporter à leurs propres opérations pour suivre le rythme des meilleures pratiques du secteur.

ITIL 4 met également l’accent sur différents éléments de la sécurité et de la gestion informatiques. Il met l’accent sur les solutions et les pratiques de gestion des identités et des accès (IAM) en tant qu’éléments essentiels des stratégies de cybersécurité, reflétant la réalité actuelle de ce que les organisations doivent faire pour protéger leurs systèmes et leurs données des cybercriminel.

ITIL 4 se concentre davantage sur la mesure et le reporting des objectifs de niveau de service qu’ITIL 3, y compris des mesures telles que le temps de disponibilité, le pourcentage de tickets fermés dans un certain laps de temps et d’autres résultats mesurables fournis par un Division ou partenaire de gestion des services informatiques. ITIL 4 se concentre également sur les techniques et capacités de gestion (plutôt que sur la simple minimisation des risques liés aux modifications de l’environnement d’exploitation).

Comment créer un framework ITIL 4

Pour les agences qui adoptent ITIL 4, certaines bases doivent être abordées, puis une multitude de détails se trouvent dans le document de 122 pages ITIL Foundation, ITIL 4 Edition produit par Axelos.

Grâce à son approche systématique de l’ITSM, l’ITIL 4 offre aux entreprises un environnement informatique plus stable, un support client amélioré, des dépenses réduites et une meilleure connaissance des risques. ITIL 4 a des méthodologies axées sur l’automatisation des processus, l’amélioration de la collaboration et de la communication dans l’ensemble de l’organisation, et l’intégration et l’expansion de la gestion des services au-delà de l’informatique (comme les RH, la finance, le support client, etc.).

Le document ITIL Foundation définit une pratique de gestion comme « un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif ».

Les pratiques s’appuient sur des « pratiques de gestion générale qui ont été adoptées et adaptées pour la gestion des services à partir des domaines de gestion d’entreprise généraux, ainsi que sur des pratiques de gestion des services ont été développées dans les secteurs de la gestion des services et de l’ITSM.

Il existe actuellement 34 pratiques de gestion ITIL 4 différentes, notamment la gestion de la sécurité de l’information, la gestion des connaissances, la gestion des risques, la gestion des actifs informatiques, le contrôle des changements, le centre de services et la gestion de l’infrastructure et de la plate-forme.

Un autre élément fondamental des pratiques de gestion ITIL 4 sont les pratiques de gestion technique qui ont été adaptées des domaines de gestion de la technologie à des fins de gestion des services en élargissant ou en déplaçant leur attention des solutions technologiques vers les services informatiques.

4 Dimensions d’un framework ITIL 4

Les quatre dimensions, sont les organisations et les personnes, l’information et la technologie, les partenaires et les fournisseurs, et les flux de valeur et les processus.

Ces composants sont une évolution significative d’ITIL par rapport aux itérations précédentes. ITIL 4 est conçu pour assurer une transition transparente de l’investissement existant d’une organisation dans ITIL et sa méthode de travail actuelle, à une approche plus rapide, plus flexible et plus agile.

Différentes certifications ITIL

Fondation ITIL : La certification ITIL la plus élémentaire est la Fondation, et elle couvre les concepts et principes de base d’ITIL 4, comme le note le CIO. « En tant que certification d’entrée de gamme, elle est conçue pour enseigner aux nouveaux arrivants les bases d’ITIL 4 et pour certifier que même les professionnels chevronnés ont les connaissances de base pour passer à des certifications plus avancées », note la publication.

ITIL 4 Managing Professional : Selon BMC, la prochaine certification est composée de quatre modules différents autour de la fourniture de services technologiques, de la prise en charge des produits et services informatiques, de l’augmentation de la satisfaction des parties prenantes et de l’introduction de technologies agiles telles que le cloud et l’automatisation. BMC dit qu’il « fournit des connaissances pratiques et techniques sur la façon d’exécuter avec succès des services, des équipes et des flux de travail informatiques » et « couvre les activités de gestion des services de base et se concentre sur tous les types d’interaction d’engagement entre un fournisseur de services et ses clients, utilisateurs , fournisseurs et partenaires.

ITIL 4 Strategic Leader : La certification Strategic Leader est « pour tous les services numériques de l’organisation, pas seulement les opérations informatiques », selon le CIO, et elle « se concentre sur la façon dont l’informatique influence et éclaire la stratégie commerciale ». Pour obtenir cette certification, les utilisateurs doivent compléter le module ITIL Strategist : Diriger, planifier et améliorer et le module ITIL Leader : Digital & IT Strategy.

ITIL Master : L’obtention des certifications Managing Professional et Strategic Leader qualifie quelqu’un pour la certification ITIL Master, note le CIO, et les utilisateurs ont besoin « d’au moins cinq ans d’expérience de travail dans la gestion des services informatiques à un niveau de leadership, de gestion ou de conseil en gestion supérieur ».